2020-07-14 19:46:52 來源:東方今報(bào)
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融領(lǐng)域的大規(guī)模應(yīng)用,消費(fèi)金融服務(wù)從“難以觸及”變得“觸手可得”。然而,行業(yè)同質(zhì)化,競爭激烈,相關(guān)企業(yè)想要脫穎而出,改進(jìn)客戶服務(wù)提升用戶滿意度,是突圍方向之一,所謂在零接觸行業(yè),客服能頂半邊天。
作為基于生活消費(fèi)多場景的領(lǐng)先消費(fèi)金融平臺,“還唄”始終把滿足用戶需求放在首要位置,以“親近用戶”為理念,不斷豐富產(chǎn)品和功能,滿足細(xì)分人群的金融需求,同時(shí)優(yōu)化改進(jìn)客戶服務(wù)。近日,“還唄”繼年初升級客服熱線后,再次升級優(yōu)化客服系統(tǒng),智能度提升是核心。
AI客服機(jī)器人機(jī)智過人
優(yōu)化AI客服機(jī)器人以提升客服系統(tǒng)智能度是本次升級的核心思路,“還唄”大幅提升了客服機(jī)器人的美觀度與智能度。
在美觀度方面,“還唄”重新設(shè)計(jì)了客服機(jī)器人與用戶交互的界面,相比之前,風(fēng)格優(yōu)化為簡約,畫風(fēng)更新為清淡,觀感上有了顯著提升,這樣可以有效緩解用戶在接入客服系統(tǒng)時(shí)緊張、焦躁的情緒。
在智能度方面,“還唄”重新設(shè)計(jì)了交互版塊,根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),設(shè)計(jì)了熱點(diǎn)問題、還款問題、賬戶問題、借款問題四大板塊,并于其下設(shè)置若干更為具體的問題列表,以供用戶差異化、自由化地檢索答案,新版面預(yù)計(jì)可解決用戶40%以上的問題。
此外,在還唄客服后臺,RPA流程機(jī)器人、AI質(zhì)檢、智能知識庫等功能的上線,成為人工客服的專業(yè)武器,在提升服務(wù)響應(yīng)率,問題解決時(shí)效等方面釋放效能,解放客服人力。
之前客服機(jī)器人只能識別用戶單一關(guān)鍵詞,單次應(yīng)答用戶問題。升級后,客服機(jī)器人不但可以高效識別文本信息,還可以根據(jù)上下文展開關(guān)聯(lián)提問,與用戶展開多輪對話,實(shí)現(xiàn)對用戶疑問的精準(zhǔn)定位,繼而通過智能彈窗提醒、參考案例推送、人工客服接入等一系列智能應(yīng)答,極大程度降低用戶解決問題的時(shí)耗,提升服務(wù)效率。
機(jī)器+人工,全時(shí)段解決用戶疑難
“還唄”不但為個(gè)體經(jīng)營者以及個(gè)人提供賬單分期、現(xiàn)金分期、還享花等金融產(chǎn)品,讓用戶享受到小額貸款、分期服務(wù)、金融支付等一站式普惠金融服務(wù),而且還圍繞用戶生活場景,衍生出商城等生活服務(wù)板塊,為用戶提供消費(fèi)分期、本地生活消費(fèi)以及金融支付等便捷服務(wù)。
為解決多場景服務(wù)所帶來的多元且復(fù)雜的客服問題,優(yōu)化并提升用戶在業(yè)務(wù)流程中的體驗(yàn),“還唄”打造了智能客服體系,以“客服熱線、還唄APP、微信公眾號”為主要入口,以機(jī)器+人工的組合提供人機(jī)協(xié)同的服務(wù)。
針對用戶常見的熱點(diǎn)問題,“還唄”AI機(jī)器人可以及時(shí)給出智能化解答,而當(dāng)用戶面對更為細(xì)分、復(fù)雜的問題時(shí),“還唄”人工客服會一對一答疑解惑,實(shí)現(xiàn)人機(jī)無縫協(xié)作、銜接, 7×24小時(shí)全時(shí)段在線高效應(yīng)答。
消費(fèi)金融已來到了后半場,客服服務(wù)是企業(yè)核心競爭力之一?!斑€唄”將繼續(xù)秉持“親近客戶”的理念,持續(xù)性升級客服系統(tǒng),以自動化、智能化提升客服響應(yīng)速度,以人性化、專業(yè)化保持客服溫度,為提升用戶享受普惠金融服務(wù)保駕護(hù)航。
來源:http://www.jinbw.com.cn/xiaofei/20200714/t_1594723004165695.html
編輯:海洋