2020-07-06 14:51:39 來源：環(huán)球網(wǎng)
【環(huán)球網(wǎng)綜合報道】中國東方航空(以下簡稱“東航”)于6月18日推出“周末隨心飛”，兩周以來四個出行日保障“隨心飛”出行旅客15萬余人，部分熱門航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達到旅客總量的90%，產(chǎn)品漸入佳境?！半S心飛產(chǎn)品經(jīng)過縝密的預(yù)測測算和設(shè)計后推向市場。其實其更大的使命是幫助航司做一次真切的投石問路。某種意義上，這是航司主動去認(rèn)識和看清“疫后航空新常態(tài)”的一個探秘之舉?！绷_蘭貝格全球合伙人于占福評論說。
“周末隨心飛”旅客在三亞機場
“隨心飛”是后疫情時代航司具有突破意義的轉(zhuǎn)變
空客中國首席執(zhí)行官徐崗曾表明，航空業(yè)是受疫情沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)之一，行業(yè)內(nèi)正在積極自救。目前以中國為代表的一些國家航空市場已經(jīng)開始逐漸恢復(fù)，但是全面復(fù)蘇到2019年的水平可能需要3到5年的時間。而國際航空運輸協(xié)會(IATA)6月初預(yù)測，全球航空業(yè)今年將虧損843億美元，航空旅行需求或許需要約5年恢復(fù)到疫情暴發(fā)前的水平。
據(jù)環(huán)球網(wǎng)7月1日報道，由于受到新冠疫情造成的“前所未見的沖擊”，墨西哥最大航空公司——墨西哥國際航空公司(AeroMexico)當(dāng)?shù)貢r間6月30日宣布，已經(jīng)在美國申請破產(chǎn)保護，成為新冠疫情暴發(fā)后一連串申請破產(chǎn)保護的諸多航空公司中的最新一家。種種跡象表明，2020年全球航空業(yè)都在面臨著巨大的考驗。
在國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)后,國內(nèi)航司高度關(guān)注疫情之后的行業(yè)發(fā)展，東航則率先推出隨心飛產(chǎn)品。對此，于占福評論說：“中國國內(nèi)疫情的控制與應(yīng)對實現(xiàn)了全球范圍內(nèi)的最佳水準(zhǔn)，國內(nèi)航空運輸?shù)靡月氏戎貑ⅰ＿@種背景下，隨心飛其更大的意義在于其不是選擇等待，而是開始主動投石問路，主動偵測，主動判斷，拋棄被動而選擇主動，這是后疫情時代航司更為具有突破意義的一個轉(zhuǎn)變?！?/p>
此次，東航推出隨心飛產(chǎn)品，成為疫情下民航業(yè)破冰消費市場的“第一個吃螃蟹的人”，這一突破性舉措也引發(fā)了大眾對于票價高低、東航的盈虧等多個問題的探討。于占福則表示，以上問題完全不是這個隨心飛產(chǎn)品最值得被關(guān)注的重點，產(chǎn)品的實際測試數(shù)據(jù)才是最受價值的收獲。通過實際測試數(shù)據(jù)，來共同推動后疫情時代航空新常態(tài)的認(rèn)知形成，來給整個中國民航的重啟提供寶貴的洞見和決策支撐。
隨心飛助力國家生產(chǎn)生活恢復(fù)引多家航司相繼跟進
“周末隨心飛”上線兩周以來，其“填補市場空白、催生出行需求”的產(chǎn)品力已經(jīng)初步顯現(xiàn)，而東航則被民航資源網(wǎng)稱為“探路者”。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟報道消息，截至7月3日中午，人民、新華、環(huán)球、兩微、頭條等上千家媒體和平臺傳播“東航周末隨心飛”的相關(guān)信息1.7萬余篇次，輿情正面比例近80%。民航資源網(wǎng)專家熊維分析：“即使不看產(chǎn)品最終本身的盈虧情況，單就本次營銷事件所產(chǎn)生的輿論話題性和本次活動的傳播力，東航的“周末隨心飛”已經(jīng)是一款非常成功的產(chǎn)品。”
據(jù)了解，6月27日和28日，東航“周末隨心飛”產(chǎn)品首個使用周末，第一波嘗鮮旅客成功“兌換”產(chǎn)生了超過6.5萬張機票。通往旅游城市的航班持續(xù)火爆，多個航班“隨心飛”旅客占比超過90%以上。本周末即7月4日和5日，又有近9萬人次使用該產(chǎn)品。本周“隨心飛”旅客重點集中在上海至成都、廣州、深圳往返，以及西安、重慶、長沙、廈門至上海等航線。上述航線的客座率受益于隨心飛產(chǎn)品，平均客座率超過75%，環(huán)比增長近20%，個別航線客座率超過90%。
有了第一個吃螃蟹的人后，國內(nèi)其他航司也紛紛推出類似產(chǎn)品。僅僅時隔三天，6月21日，華夏航空即推出“不限次飛行套餐”;7月1日，海航集團宣布，旗下12家航司將聯(lián)合推出“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”限量產(chǎn)品;此外，有消息透露，春秋航空“隨心飛產(chǎn)品”也已在醞釀之中。
“隨心飛”的推出，對于各地服務(wù)業(yè)從業(yè)者來說，如同“久旱逢甘霖”。在成都、拉薩、三亞等多地，旅客紛紛曬起了在當(dāng)?shù)爻院扔钨強实淖耘恼?。疫情下美國政府仍要求各家航司維持現(xiàn)有航點最低限度的飛行，不難理解航空對于經(jīng)濟和消費的維系作用。東航這款產(chǎn)品目前的熱銷，不僅是國內(nèi)航司的一次創(chuàng)新，客觀上確實起到了助力國家生產(chǎn)生活恢復(fù)，提振全產(chǎn)業(yè)鏈消費水平等更為宏觀層面的積極作用。熊維認(rèn)為，由于航空市場的特性，這款產(chǎn)品的出現(xiàn)，自然會提振很多新的度假和旅游需求。對于備受疫情沖擊的經(jīng)濟來說，一款“爆款”的機票產(chǎn)品背后可能就是更多的相關(guān)消費，其社會效益早已超過了產(chǎn)品收入本身。
赴成都隨心飛旅游旅客拍攝。
航司積極應(yīng)對“敞口風(fēng)險”專家呼吁給予創(chuàng)新更多包容心
“周末隨心飛”上線當(dāng)日，就由于銷售火爆造成系統(tǒng)宕機。18日當(dāng)晚，東航緊急發(fā)布情況說明，對線上擁堵給部分客戶造成的不佳體驗表達了歉意，并表示，技術(shù)人員將全力優(yōu)化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。隨后，東航還積極回應(yīng)旅客關(guān)切，并持續(xù)發(fā)布產(chǎn)品手冊、服務(wù)提示等，就旅客遇到的各種問題進行詳細(xì)解釋。
東航“隨心飛”產(chǎn)品開售兩周以來，相關(guān)話題在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，大多數(shù)旅客對于該產(chǎn)品表示了認(rèn)可和肯定。但同時，這一創(chuàng)新產(chǎn)品也引發(fā)了部分旅客的吐槽和質(zhì)疑，甚至有媒體發(fā)文直指“隨心飛”演變?yōu)椤棒[心飛”，質(zhì)疑的重點集中在產(chǎn)品使用條件限制和后續(xù)服務(wù)保障等問題上。
對于網(wǎng)友們的吐槽，東航方面高度重視，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人表示，市場認(rèn)可度超出預(yù)期，之后還會對一些規(guī)則進行細(xì)化，比如對于前序航班延誤取消導(dǎo)致的后續(xù)航班未能成行，不會計入棄程次數(shù)，相關(guān)服務(wù)保障也同購票旅客完全一致。而在符合提前購票時間的條件下，只要能購票、“隨心飛”就能兌票，一視同仁、絕無“套路”。東航服務(wù)團隊安排服務(wù)團隊24小時輪值，特別是遇到航班變動等情況下，給予隨心飛客人快速的保障措施，確保隨心飛旅客順利成行，目前東航客服的接通率已恢復(fù)常態(tài)，隨心飛的咨詢來電也趨于穩(wěn)定。
東航通過社交媒體解答旅客疑問
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，從近兩周來看，至少10多萬旅客已經(jīng)順利兌換成行，部分熱門航線8、9成的旅客都是“隨心飛”的用戶。在迅速升級系統(tǒng)后，東航主動“釋規(guī)”，提供“無差別”的訂票和人性化的服務(wù)保障，并替換使用國際遠(yuǎn)程旗艦機型執(zhí)飛熱門航線，提升了旅客體驗，體現(xiàn)了十足的誠意。在產(chǎn)品退款方面，也有不少網(wǎng)友稱享受到了“秒退”的服務(wù)。
據(jù)了解，不僅僅是東航，陸續(xù)跟進推出“隨心飛”的幾家航司，也都因相關(guān)的產(chǎn)品使用細(xì)則遭遇了一些質(zhì)疑和網(wǎng)友爭議。專家呼吁，對于創(chuàng)新產(chǎn)品，各方能夠予以更多的包容心，理性看待，同時也要秉承契約精神。對于航司而言，作為一款創(chuàng)新性產(chǎn)品，隨心飛填補了市場空白，但同時也意味著航司也是在進行一次探索性實驗以及要面對不可控的“敞口風(fēng)險”。與此同時，專家也提出：“下一步，航司要將技術(shù)升級和服務(wù)保障作為重中之重，讓“隨心飛”更安心;對于旅客而言，面對延誤、取消等特殊情況，也應(yīng)保持一顆平常心，多一份理解和包容，協(xié)助航司不斷完善產(chǎn)品、提升服務(wù)，同樣能為航司持續(xù)推出讓利旅客的創(chuàng)新產(chǎn)品注入動力?！?/p>
此外，東航服務(wù)部門負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，東航愿與廣大旅客及媒體、業(yè)界共同攜手，讓“隨心飛”帶動“隨心游”“隨心住”“隨心購”等，讓各地相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同受益、共克時艱，通過大循環(huán)助力恢復(fù)經(jīng)濟活力，這也是東航推出本產(chǎn)品的重要初衷。
來源：https://china.huanqiu.com/article/3yvspOzCvsK?from=timeline
編輯：海洋