2021-03-29 20:44:44 來源：中國周刊
2021年是“十四五”開局之年，規(guī)劃綱要文件指出，要“不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，促進人的全面發(fā)展和社會全面進步?！敝袊桨惨惨源藶槟繕?，不論從產品還是服務，在“有所終”、“有所用”、“有所長”、“有所養(yǎng)”的理想藍圖上，留下了有溫度的筆觸。
溫度是“以客為本”：保單有賠付更有健康管理
隨著重疾發(fā)病率持續(xù)走高，年輕化趨勢愈發(fā)明顯，民眾對重疾健康保障的意識越來越強，對單純保險保障產品之外的配套綜合服務需求也越來越多。
歷經三年修訂、三次論證，2020年11月，重疾新規(guī)終問世，并于今年2月1日起正式起航。緊扣行業(yè)轉型升級的脈搏，平安再次創(chuàng)新，推出“產品+服務”一體化雙升級模式。
打破人身險市場“重產品，輕體驗，重保障，輕服務”規(guī)律，借助集團生態(tài)圈優(yōu)勢，平安人壽從“產品、渠道、數(shù)據(jù)化經營”三個方面推動全面改革轉型， 依托“產品+”策略，構建“壽險+健康、醫(yī)療、慢病、重疾、養(yǎng)老”的服務生態(tài)圈，滿足客戶全方位、多場景的生活需求。
從產品來看，高端系列平安六福保險產品計劃重磅上市，打造分組多層次給付重疾產品，滿足高端客戶多次保障需求；中端系列旗艦產品平安福21保險產品計劃更新重疾定義，保障更廣、責任更全，守護百分百保險產品計劃升級病種，優(yōu)勢更加明顯；基礎端系列上市鑫福星保險產品計劃，專注重疾保障。
以平安福21為例，平安福21由平安平安福（2021）重大疾病保險、平安附加特疾10（2021）疾病保險、平安附加中癥輕癥豁免保險費疾病保險組成。作為平安人壽保障旗艦產品，平安福21提供高達180種疾病保障，覆蓋輕、中、重癥各個階段，給予不同疾病階段專屬資金支持。其中，重疾病種由原來的100種擴展至120種，輕癥賠付次數(shù)由原來最高3次提升至最高6次，并新增20種中癥責任，超全保障實現(xiàn)分層守護。
平安福21延續(xù)“保障會長大”優(yōu)勢，客戶最高可享90%的保障額度增長，若客戶在70周歲的保單周年日前不幸罹患輕癥或中癥，最高可分別增加相當于基本保額60%或20%的額外身故和重疾保險金；如客戶達成約定運動目標，最高可增加相當于基本保額10%的額外重疾和身故保險金。此外，平安福21可靈活搭配附加險種，滿足客戶特定疾病保障需求。如等待期后初次發(fā)生輕癥或中癥，還可免交豁免期內剩余各期保費，保障繼續(xù)有效。
從健康服務切入需求，平安人壽通過伴隨式的暖心服務體驗，賦予產品新的保險溫度；借助高頻服務增進與客戶的交流，培養(yǎng)新的銷售理念。如匹配不同產品，該系列服務以“一名私人醫(yī)生，健康、醫(yī)療、慢病、重疾四大服務場景”為基礎，推出樂享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個版本。
樂享RUN為每一位客戶配備一名家庭醫(yī)生，提供日常健康服務、小病門診協(xié)助、大病住院安排、重疾專案管理、慢病預防管理的全周期、全方位健康增值服務；尊享RUN在樂享RUN的基礎上，增加音視頻問診服務和運動達標三重獎權益。全科私家醫(yī)生7*24小時不限次在線候診，實時為客戶答疑解惑，尊享RUN還為客戶定制周、月、年三重運動目標，達成相應運動步數(shù)即可獲得獎勵，鼓勵客戶養(yǎng)成健康生活習慣。
尊享RUN Plus定位高端市場，通過一對一專屬全科醫(yī)生、國家級職業(yè)健身教練、中國注冊營養(yǎng)師、國家二級心理咨詢師等專業(yè)化團隊，搭配體重管理、睡眠管理、食譜定制、控糖管理、重疾專案管理、特色體檢、就醫(yī)陪診、術后護理等服務舉措，讓客戶暢享一站式健康增值服務。
每一張保單，不僅僅局限于經濟賠付，更圍繞客戶的健康周期，為客戶健康風險提供定制的解決方案----溫度就是從客戶角度出發(fā)，創(chuàng)造客戶美好生活。
溫度是“追求極限”：極速理賠只需十余秒
2021年除夕，26歲的王慶波第一次沒有陪在父母身邊過年。
兩年前，從老家遼寧奔赴濟南的王慶波，應聘于平安產險山東分公司，成為一名車險查勘員。而在今年，他積極響應號召“就地過年”，在除夕至大年初二三天，總共出了20多次現(xiàn)場。
在這個特殊的春節(jié)，王慶波只是平安產險奔波于查勘一線的千余查勘員中的一員。冬三九、夏三伏，不論風吹雨打，他都堅守于指定區(qū)域內，以便在接到呼叫中心派工后第一時間趕往現(xiàn)場查勘定損，并通過快賠無憂、修車無憂、住院無憂、刮碰無憂、過年無憂五大暖心服務，為春運路上的車主們雪中送炭。
除了地面保駕服務之外，平安在部分地區(qū)還引入了“空中護航”服務。2月7日，平安產險深圳分公司聯(lián)合深圳交警啟動2021年春運直升機探路啟動儀式，并同步開啟牛年新春線上護航行動，本次護航以“線上+地面+空中”多種方式相結合開展，保障市民春節(jié)安全出行，過個好年。
有了兢兢業(yè)業(yè)的理賠“后援團”無時不刻堅守崗位，平安不斷刷新極速理賠記錄，在解決“理賠難”、“理賠慢”難題上走在市場前列。
最新出爐的平安人壽2020年理賠年報顯示，去年平安人壽賠付總金額高達352億元，賠付總件數(shù)高達388萬件，日均賠付1.06萬件、9643萬元。致力于為客戶提供極致服務，平安閃賠超150萬件、超32億元，其中最快理賠速度只需17秒。與此同時，平安產險則更進一步，刷新了極速理賠新紀錄，車險最快賠付133秒，意外健康險最快賠付居然只需12秒。
在群雄逐鹿的保險業(yè)，“快功夫”贏得了市場。而“平安速度”如此令人矚目的“武林秘籍”，恰是保險科技“驅動器”的加速。
此前，平安產險推出“一鍵理賠”，首創(chuàng)車險理賠語音報案、IM互動報案，目前共250萬客戶通過平安好車主“一鍵理賠”進行報案，好評率95.7%。旗下一站式車服務平臺“平安好車主”與全國20萬個車生態(tài)網點深度連接，為用戶提供線上購險、一鍵理賠、車損測算、道路救援等80余種便捷服務。
當然，平安理賠所提供的，不僅是極致的速度，還有極致的服務。
溫度是“極致服務”：多一點理賠點亮無數(shù)家庭的希望
“媽媽，熊大的脖子和你很像哦！”
當看著動畫片《熊出沒》的女兒指著媽媽的脖子笑起來時，家住東莞的婁女士心中埋下了不安的種子。2021年1月，婁女士檢查脖子腫脹的問題后，被確診“左側甲狀腺乳頭狀癌”。癌癥的陰翳，籠罩在原本陽光明媚的三口之家上空。
不過，平安人壽代理人小何的出現(xiàn)，一句按照重疾賠付的允諾給這家人送去了“希望之光”。而理賠人員梁佩儀又一個細心發(fā)現(xiàn)，更是讓婁女士一家多拿到了4萬元的理賠款。早在2018年，婁女士于因“宮頸高級別磷狀上皮內病變”在該三甲醫(yī)院有手術及住院記錄。梁佩儀看到上述記錄后便想，當時可按原位癌責任來獲賠輕疾責任，如本次直接賠付甲狀腺癌重疾保險金，則賠付后重疾險種保險責任終止，應該讓客戶多獲賠。
于是，2021年2月4日，梁佩儀在原案件中補充2018年的病理報告材料，給付輕疾保險金4萬元，解決客戶前期治療的憂慮。同時另外立案重大疾病，2月8日重疾理賠案件審核結案，重疾保險金20萬元，再一次讓客戶獲得保障。
當所愛的花朵枯萎，平安主動收集重疾理賠申請材料，除身故及醫(yī)療險保險金外主動賠付重疾保險金，撫慰悲痛的失獨家庭；當病魔意外來襲，平安調查員仔細查閱病歷，不放過任何能讓客戶多得賠付的蛛絲馬跡，擊潰來勢洶洶的惡疾……從城市到鄉(xiāng)村，從空中到海上，平安的保險服務網絡遍布全國，將無數(shù)家庭的希望點成燈盞，把前進的道路映照成光流，而婁女士的經歷，只是其中的滄海一粟。
而在對于人身險的科技賦能上，2020年，平安人壽行業(yè)首創(chuàng)“智能預賠”服務，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，截至12月20日，累計賠付超2.5億元，有效緩解客戶就醫(yī)的經濟壓力；而平安好醫(yī)生推出“在線醫(yī)療全程安心保障”計劃，百萬保額讓“醫(yī)患無憂”，旗下“名醫(yī)工作室”迎來眾多院士名醫(yī)入駐，讓百姓就醫(yī)問診觸手可及。目前，平安好醫(yī)生在線日均咨詢量超過83萬人次，相當于近百家三甲醫(yī)院日門診量總和。
常有金融分析師稱，保險公司會盡可能降低賠付而降低成本。然而，平安反其道而行，主動為客戶尋找賠付理由，用看似冷冰冰的保單驅散無數(shù)家庭陰霾。這份溫度，來自于初心、愛心、安心、舒心、暖心，大到集團、小到理賠員均深知，向心而行，提供有溫度的金融服務才是人們需要的，唯有堅守，方能致遠。
編輯：海洋