2021-03-19 17:44:07 來源：西南新聞網
今年政府工作報告首提保險服務功能。從拓展保險的風險保障功能，到提升保險的服務功能，國家對保險行業(yè)提出了更高的要求。中國人壽財產保險股份有限公司（以下簡稱“國壽財險”）作為行業(yè)生態(tài)的引領者和構筑者，在創(chuàng)新保險服務領域早已探索先行。
在我國“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點，保險服務被賦予了更重要的使命。“服務創(chuàng)新”成為國壽財險重新解構保險價值，推動財產保險業(yè)務轉型升級，促進保險風險管理效能提升的“密匙”。
3月15日，在“2021中國保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會”上發(fā)布了保險業(yè)年度服務及理賠經典案例。經專家評審，國壽財險“武漢某生物科技公司火災案件”、“‘魯榮遠漁178’涉外碰撞案件”獲評“2020-2021年度中國保險影響力賠案”，“創(chuàng)新型安責險事故預防服務模式”獲評“2020-2021年度中國保險十大服務創(chuàng)新經典案例”。
“服務創(chuàng)新的一個重要的理念就是探索基于價值創(chuàng)新的風險減量管理，來推動社會風險管理總績效的提高?！眹鴫圬旊U副總裁周海濤認為，當下，財險保險的服務創(chuàng)新聚焦于服務社會、服務民生方面創(chuàng)新攻堅，以及聯(lián)合社會資源，集智匯力，變革求新。
產服融合，回歸風險保障功能的服務基因
創(chuàng)新，一個重塑的過程，破而后立。國壽財險的服務創(chuàng)新理念定位于客戶為要、產服融合。
簡單地具象到“精致產品+品質服務”：一方面，做精產品，通過載體賦予新的保險價值，讓產品更有品質、更有品味、更有品牌，讓社會安定、讓政府安心、讓客戶安全；另一方面，拓寬服務，通過更全面的風險管理解決方案，悟于客戶的規(guī)劃，聚焦經營客戶，致力于做時間的朋友。
近年來，國壽財險聚智社會安全，會同科研院校打造了安全生產責任險，事故預防山東昌樂模式，產服融合，變事后賠償為事前防范，大幅降低了工傷事故發(fā)生率，減少了重大安全事故隱患的數量，得到了國家應急管理部、上級監(jiān)管機構和當地政府的高度認可，獲評為“2020-2021年度中國保險十大服務創(chuàng)新經典案例”。
此外，國壽財險開發(fā)了“安心防智慧防災防損云平臺”，將保險科技融入了國之大局、民之所系、業(yè)之本源，讓科技有智慧，讓創(chuàng)新有溫度，使服務送安心。作為業(yè)內首家采用全國產化GIS平臺搭建的智能風控云平臺，安心防智慧防災防損云平臺對接了國家預警信息發(fā)布中心14大類自然災害實時數據，基于多源遙感衛(wèi)星數據，融合保險公司承保理賠等業(yè)務信息，打造智能風險管理系統(tǒng)，實現客戶風險空間化展現和自然災害精確預警、防災減災和救援服務精準投放。由此，安心防智慧防災防損云平臺贏得政府、客戶以及同業(yè)等多方肯定，在2020中國金融科技年會上獲評“金融科技創(chuàng)新突出貢獻獎、開發(fā)創(chuàng)新貢獻獎”。
重塑價值，踐行“有我，財安心”的關懷守護
營造客戶與國壽財險之間全新的關系，與客戶攜手同行、共創(chuàng)共贏，是國壽財險心之所向。發(fā)力服務創(chuàng)新，國壽財險以四個“重塑”，即重塑客服、重塑理賠、重塑信息、重塑經營，踐行“有我，財安心”的關懷守護。
國壽財險不斷滿足客戶保險服務需求、優(yōu)化保險服務體驗、強化消費者權益保護，打造有速度、有效度、有溫度的服務。一方面，通過互聯(lián)網科技賦能，暢通線上服務流程，提升服務線上化、智能化和智慧化水平；另一方面，通過多個維度提供細膩、周到、富有人性化、有溫度的服務，從聚焦事后理賠到聚焦風險減量管理服務轉變，全面提升客戶體驗。
日新月異的科技已經發(fā)展成為服務創(chuàng)新重要引擎。國壽財險科技賦能，推進智能化水平提升，積極引入ASR語音識別、NLP用戶意圖分析、知識圖譜等技術，建立算法模型，在客服、回訪、質檢、知識、培訓等五個內外部業(yè)務領域研發(fā)上線了五個AI平臺，引領服務智能化深度應用，為數百萬客戶提供了便捷性服務。
優(yōu)質理賠服務更讓國壽財險多項數據創(chuàng)歷史新高。2020年國壽財險賠付金額高達478億元，同比增長8.75%；理賠給付案件數達到741萬件，同比增長3.61%。2020年國壽財險客戶獲賠率99.9%，客戶滿意度達96.98%。高效，讓優(yōu)質服務更深入人心。2020年，中國人壽財險小額賠案時效為4.1天，同比縮減5.99%；自助理賠最快時效也達到4分鐘。
公司不斷優(yōu)化消費者權益保護管理架構、制度、流程，投訴指標管控效果顯著，在行業(yè)主要主體中處于領先水平，榮獲“2020中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎”，連續(xù)十一次蟬聯(lián)CNCCA“中國十佳呼叫中心”年度最高獎項。
此外，結合客戶服務需求痛點，國壽財險積極聯(lián)合各地公安交管部門，深化“警保合作”范圍，創(chuàng)新警保服務模式。從合作之初的“星光守護”公益宣傳，到交通事故快處快賠、農村交通安全勸導、車駕管便民服務等多項跨界領域，實現了從人員“相加”到勤務“相融”，從信息“封閉”到資源“共享”，從運行“融合”到機制“融活”的質量變革、效率變革、動力變革。2020年，國壽財險在全國551個服務網點設立車駕管社會服務站，為老百姓提供代辦年審、違章繳納、補換駕駛證、免檢標識申領等交管業(yè)務便民服務20余萬人次，做到“讓數據多跑腿，讓群眾少跑路”。
履行責任，服務大局彰顯國企擔當
新征程開局“十四五”，經濟社會擘畫新藍圖。在我國在邁向高質量發(fā)展的現代化進程中，國壽財險以服務創(chuàng)新推動供給側改革，做優(yōu)風險化解的減震器，經濟發(fā)展的穩(wěn)定期、和諧安定的守護者、美好生活的助力者。
為破解貧困人口投保難、理賠時效慢、公益扶貧數據公開性無法實現等問題，國壽財險不斷優(yōu)化創(chuàng)新互聯(lián)網保險扶貧模式，積極探索“互聯(lián)網+精準扶貧”業(yè)務合作創(chuàng)新，立足互聯(lián)網大數據平臺，利用大數據、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網前沿技術，對各流程節(jié)點進行了線上化開發(fā)，為貧困戶投保理賠帶來了極大的便捷性。區(qū)塊鏈精準扶貧項目開展至今，中國人壽財險已為云南、四川、新疆、內蒙古、陜西等15省73個貧困縣，855.01萬建檔立卡貧困戶提供6729.87億元風險保障。截至2020年12月31日，累計理賠人數119961人，賠款支出約1.74億元，發(fā)揮了精準扶貧的示范效應。
數據顯示，在新冠疫情肆虐的2020年，國壽財險抗疫捐款捐物超455萬元，贈送保障金額達533億元，實現了經濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。
服務以人為本，科技向陽而生。國壽財險創(chuàng)新“保險保障和保險服務”，緊跟國家十四五規(guī)劃，融入健康中國2030、鄉(xiāng)村振興、綠色生態(tài)、社會治理等經濟發(fā)展大局，在農險、健康險、責任險等領域重點發(fā)力，國壽財險將持續(xù)發(fā)揮企業(yè)風險管理的專業(yè)能力和專業(yè)作用，彰顯行業(yè)價值，助力實現2035遠景目標。
來源：http://news.huaxi100.com/qiye/jinrong/20210319/1616146567.html
編輯：海洋